顧客を作る力
こんにちは！
売上アップ接客の専門家IDEA VISTAの
大野亜希子です。
本日はお客様に選ばれる店舗の
作り方をお伝えしたいと思います。
その際に前提にして頂きたいことは、
これからは間違いなくお客様が
お店を選ぶ時代になってくると言う事です。
そんな時代に大切な事は、
お店、スタッフのあり方が
大切になってくるのではないかと。
それはそのお店、スタッフの顧客を作る力に
直結します。
こちらは明治時代より六代続いている
老舗理美容室。
この時代に明治からずっと続けて
いられること自体すごいですよね。
お店、会社を経営されている方は、
それがどれだけ大変か、
お分かりになると思います。
その秘訣は接客のところどこに
見ることが出来ます。
例えば、、
こちらのスタッフは、たった一度
アシスタントについてくださっても、
2度目は名前を呼んで
挨拶してくださいます。
名前を呼ばれて嫌なお客様はいません。
そういったことの細かな心遣いが
徹底されているから居心地良く、
また行きたくなります。
担当の先生だけでなく、
アシスタントの方、
前に付いてくださったアシスタントの
方までも。
お店を守り続けてきたトップの方が
代々大切にしている考え方が
お店全体に浸透しているんですね。
トップの方が大切にしていること、
お客様に対して、どうありたいかを
明確にして、それが当たり前になる
環境を作っていらっしゃいます。
それは教育、研修を通して、
また先生自らが見せて、実践して
伝えていらっしゃるからスタッフも
一人ひとり実践できているのですね☆
それも技術だけでなく、接客面での教育を。
スタッフから研修をしたいと言う
お店はなかなかないでしょう。
そうではなくて、
トップの方が大切にしていること、
お店としてどうして行きたいかを
伝えていくのが研修だと思います。
アシスタントの方が、
技術だけでなくこの部分もしっかり教えて
頂けているから
成長できています。
と仰っていました。
とても素晴らしく、そして印象的な言葉でした。
居心地の良さは、オーナー、
一人の方が頑張っても作り出せません。
またオーナーだけが頑張って
売上を作っているお店もあるようですが、
KINOSHITAさんは、お店全体、
スタッフ全員が同じ方向でお客様に
接してくださるから
居心地が良いのです。
だから六代も続いている
老舗の理美容室なのです。
皆さんのサロンではいかがでしょうか？
居心地の良い空間を作れていますか？
KINOSHITAの皆さん、
いつもありがとうございます。
またよろしくお願い致します🍀
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
売上を伸ばしたい方、販売の方法についてお悩みがある方は
問合せフォームよりご連絡をお待ちしております。
店舗で売上を作り、顧客を作れる人
こんにちは☆
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。
本日は以前、別のサイトに投稿していた
「売上を上げるヒント」
になるものをお伝え致します。
数年前、
一般社団法人日本ショッピングセンター
協会で依頼を頂いた時のお話です。
数年前、専門審査員として日本SC協会の
ロールプレイング大会にお呼びいただき、
接客内容にフィードバックアドバイス。
プロ目線での評価を求められました。
やはりお客様と楽しく会話出来ている方が、
高い評価を得ています。
しかし、その接客スキルは、
何も洋服の販売に限りませんね。
まずは
お客様ときちんとコミュニケーション
取れることが大切です。
そこから
①相手のニーズを上手く聞き出し、
その上で、
②お客様のお悩み解決ができる提案、
お客様の未来が明るくなる提案なら
車でも家でも、また形のないサービス
であろうと、見えないシステムであろうと、
お客様は喜んで「あなた」から買いたいと、
言ってくださると思います。
あとは、
自分が最大の商品☆
相手にとって魅力的な自分でいる事も
大切だと思います☆
売上を作るには、上記の二点
１) お客様とコミュニケーションを取れる人
２) お客様にとって魅力的な人
この2点の要素を持っている方が、
売上を作る人と言えると思います。
売上を作るスキルをお伝えしております。
売上を伸ばしたい方、販売の方法について
お悩みがある方は
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お買上げに繋がらないスタッフのクセ
感じは良いのだけど、お買上げにはつなげにくい
スタッフの特徴
こんにちは！
店舗の売上を伸ばす専門家IDEA VISTAの大野です。
本日は感じは良いのだけど、
お買上げに繋がりにくいスタッフのクセ、
良い印象を与えにくい会話のクセをお伝えします。
あるバラエティショップに行った時のことです。
そちらのお店は、商品の専門性が高く、
素人では選べない、分からない商品も多いので、
スタッフに相談するお客様も多いお店です。
私も例にもれず、聞きたいことが
たくさんあり近くにいるスタッフに
声をかけました。
遠くから見た印象は、丁寧に対応してくれそう、と言う印象。
しかし、
声をかけた瞬間、
残念ながら、あーこの方の接客は、、
ちょっと頼りないなぁ。
教えて欲しい情報はもらえなさそうだなぁ。
他のベテランの方いないかなぁ。
と言う印象でした。
ではなぜこのような印象を受けたかと言うと理由が3つあります。
まず1つ目、
言葉と言葉の間が異様にのびる
これはどういう事かというと、
何かを聞くと
「あっ、は〜〜い」
「あ〜〜。そうなんですね〜〜」
と、こんな具合に、一つの言葉と、言葉の間の間(ま)が、非常に長いのです。
これはどんな印象を与えるかというと
とても残念ですが、
意欲を感じられない、やる気がないような
印象を与えます。
2つ目です。
同じく話し方の問題ですが、
語尾が下がり気味にだらし無く終わる。
これはどういうことかというと、
「あっ、は〜い。そちらの商品も取ってみましょうか〜〜⤵︎⤵︎」
と、文字だけで分かりますでしょうか、
こんなふうに、語尾が伸びる上に、
言葉の終わりが下がり気味になっているのです。
このような返答の仕方だと、
お客様の気分も下がり気味になってしまい、
せっかくの楽しい買い物も
気分が盛り下がってしまうのです。
3つ目です。
会話の初めに
「あっは〜い、〇〇〜」と
「えーっと、そうですね、△△〜」
「あっはい、、」や「えーっと」を入れてしまうのです。
これはどんな印象かと、言うと、お客様に
面倒くさそうな印象を与えます。
これは悪気があってやっているのではない方が多いです。
お客様に質問され、一旦考える時間が欲しく、
その時に無意識でこんな言葉が出てしまうのです。
でも無意識に出てしまったその言葉が、
このスタッフさん、面倒くさいのかな、面倒なこと頼んじゃったかな。
そんな気分にさせてしまう言葉なんですね。
会話の癖は、ほとんどが無意識に出てしまうことが多いものです。
そして売り場や職場では、商品説明の研修や勉強会はあるけれど、
このように
会話の癖を発見、または直す研修やトレーニングは
あまりしていないのではないでしょうか？
そして、職場の同僚、先輩、後輩と会話をする時は、「仲間」という意識で
会話をしていることが多いので、
会話や言葉の癖について確認し合う機会も少ないかもしれません。
このブログを読んだ皆さんへ
一度ご自身の会話の癖、特に会話の初めに
「あっはい」
「えーっと」
など余計な言葉を入れていないか、
そして語尾が伸びていないか、下がっていないか
そんなことを振り返る時間をとってみられてはがでしょうか?
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
https://www.idea-vista.info/
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思わず買ってしまった商品説明の方法をお伝えします。
店舗の売上を伸ばす専門家、
イデアヴィスタ の大野です。
本日は、
お客様に商品説明をする際、
売込み感なく、お客様の気持ちがご購入に繋がる会話の方法をお伝えします。
特に、商品知識はしっかり学んでいる、
その効果もしっかり把握している。
だけど、なかなかご購入に至らないと言う方に、
それは、商品をおすすめしている会話の中に、
「お客様が実際に使うシーンはこんな感じ？」
「普段はこんなご面倒はないですか？」
と、お客様の実際の生活のワンシーンが共有出来る様に、
生活の具体的な場面を会話の中に入れていただきたいのです！
ここからは、私の美容室での体験談。
普段、美容室でヘアケア剤を買うことはほとんどない私です。
なぜなら、美容室のヘアケア剤は、
良い商品だけどちょっとお高いイメージ ^^;
そして、美容室はカットやパーマをかける場所 と私自身思っているからです。
でも私は、、随分前から
自分に合うスタイリング剤ってどんなのなのかなぁ？
何が合う基準なの？とずっと悩んでいました^^;
巷には、ワックス、ムース、シアバターなどたくさんありすぎて、
そんな私にスタイリストさんが、
施術しながらしてくれた会話がとても素晴らしく、
その時の会話は
「こちらを使っていただくと、セットがキレイに決まるんです！」
「セット力はありながらベタ付かないので使いやすいですよ」
「そして天然成分で、ラベンダーの香りも良くて、
「いかがですが、使ってみないですか？」
と言う説明ではなく、
「朝は支度が忙しくて、
「私もなのですが、
「セット力はちゃんとあるのですが、
付けた後はそのまま手にのばし、
「天然成分なので少しお高いんですが、使う量は少なくて済み、
「大野さんみたいに、
こんな風に説明されたのです。
この違い、分かりますか？^ ^
このように、
お客様の普段の生活と
お勧めの商品が、お客様の生活で実際に使われ
を会話の中に取り入れるのです。
そうすると、お客様は自分の生活の中でその商品を使う事をイメージでき
買っても良さそうと思ってもらえるのです。
そして、お買上げにつなげるもう一つのポイントは、
会話の中に、お客様の名前を入れるです。
そうすることで、お客様はより自分ごとに考えられこの店員さんは
私の普段の生活の背景も良く考えてくれた上で勧めてくれてる！
→なんだか嬉しい！(^^)
→そんな私の生活スタイルでも使うことが出来そう！
と思っていただきやすくなるのです。
まとめると、私達がお客様の普段の生活の様子を聞きつつ、
そして、お客様の名前を入れて会話をする。
そうすると、
いかがでしょうか？
これは、美容室に限らず化粧品、洋服、小物、
セールスする時にも使うことが出来ます。
ぜひ明日からの接客に取り入れてみて下さい☆
きっとお客様の反応が変わるはずです^_^
また弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
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新規の提案：オンラインでの商談の仕方
こんばんは。
売上を伸ばす専門家、IDEA・VISTAの大野です。
昨日は久しぶりの西新宿ビル街へ☆
コロナが少し落ち着きを見せた6月に、新入社員研修をリアルで行いました。
今日は新人研修の振り返りとフィードバックのため本社ビルへ。
今年は新人を迎える環境が大きく変わり
会社としても、戸惑いながらの研修期間
だったようです。
今回、研修させて頂いた方々は営業職。
今年は通常の営業スタイルも取れなく、
新入社員の方も、戸惑いが大きかったでしょう。
特に、お客様との商談はリアルでするのが
当たり前だっただけに、、
通常の営業スタイルが身につかないまま、
オンラインへ移行して、不安も大きいですよね。
そんな不安を解消するお手伝いが
出来ればと思い新規の提案を
させて頂きましたよ☆
・オンライン商談のコツ、話の構成作り方
・お客様のニーズの確認の方法、
・プラン提案のコツ
・クロージングから成約いただくまで
こんな内容で提案書を作りました。
部長のもとに届きますように！^ ^
もし個人の方でも気になる方がいらしたらお気軽にお問い合わせ下さいね。
あわせて社員の会話力、販売力を付けて
売上を伸ばしたい方は、問合せフォームより
ご連絡をお待ちしております。
あなたからのヘルプをお待ちしています。
売上につながる試着室での会話
こんにちは！
売り上げを伸ばす専門家
IDEA・VISTAの大野です。
今日は、私がアパレル専門店に勤めていた時に
効果があったことをお伝えします。
私はアパレル店勤務時代、
売上を上げるために、
接客中、二つのことを意識していました。
まず一つ目は、試着をしていただく。
そして二つ目は試着室から出てきていただく。
この2点です。
私が勤めていたお店は、
デザインの良さが分かりにくいものも多くありました。
シンプルですが、着ないとデザインの良さ、
シルエットのキレイさが
分からないものが多かったのです。
ですから、まず店頭の商品を着てもらう。
試着をしてもらうことで
商品のよさを感じてもらい
「素敵、キレイ！買ってみようかな」
という気持ちになってもらうためです。
①まずは、お気軽にご試着いただくお声がけを。
私はよく
「実際に着ていただくとラインのキレイさが分かります！」
「良ければ、そのラインだけでもご覧になって下さい」＾＾
「着ないとデザインが分かりにくいので、着るだけでも着てみて下さい！」
と、着るだけで良いです(^^)と言う事を強調し
お伝えしています。
そして
ご試着頂いたら、試着室から出てきて頂くことを
前提に会話を進めます。
ではどんな風に進めたら良いか、
②それは試着室から、出てこないと得られないメリット(良さ)を伝えることです。
「大きな鏡だと、よりキレイなラインがお分かりいただけます」
「照明の違いで、色合いも変わって見えるので、買った後で何か違う、、と言うことがないようにお外でご覧になってみて下さい」
「実は後ろから見たシルエットが、凄くキレイなのです！」
「ぜひ、大きな鏡でご覧になってみて下さい！」
などなど、その時の状況、ご試着のアイテムにより伝え方はたくさんあります^ ^
試着室から出てくることの良さを
出来るだけお伝えします。
そんなことをお伝えできたら、お客様は
試着室の中で、納得、良い悪いの判断を１人でしてしまい
「試着室から 出てきてくれない」
そんな場面は少なくなるのではないでしょうか。
商品の良さは、そこで働いている
私達が一番理解しているはずです。
その良さをお客様にお分かりいただけるのは、ご試着を頂いた時です。
一つでも多く商品の良さをお分かり頂くための
引き出しはたくさん用意しておくに越したことはないですね！
そして私はこんな気持ちで、接客していました。
その商品の良さをお客様とたくさん共感したい！
お客様が試着して良かったと言える時間にしたい！
そんな時間を提供するにはどうしたら良いかな？
こんな気持ちでお客様に接していると、
お客様も試着室から出て来てくださることが
とても多かったです。
お伝えするスキルも大切ですが、そんな気持ちでお客様に接する事も大切です。
もし、あなたが試着室がある店舗で
お仕事をしているようでしたら、
ぜひ上記のことを実践してみて下さい！^_^
試着室がなくても、
バック、シューズ、など商品を実際に
手にして頂く機会があるお店でしたら、
同じようにできるはずです。
私だったら、どんな風に活かせるか、
ぜひ当てはめて考えてみて下さい^_^
弊社の研修では、これらの具体的な
スキルをお伝えしています。
社員の会話力、販売力を付けて売上を伸ばしたい方は、問合せフォームよりご連絡をお待ちしております。
あなたからのヘルプをお待ちしています。
マスク越しでも、次に繋がる接客を
おはようございます。
売上を伸ばす専門家、IDEA・VISTAの大野です。
緊急事態宣言も解除され、街や駅には人が
戻りつつありますね。
東京丸の内の仲通りも、明かりがついている
お店が増え、気持ちも少し明るくなりました。
本日は、マスク越しの接客で気をつけた方が良いことをお伝えします。
こちらが出来ているかどうかで、
お客様が受けとめる印象が全く違いますので、
ぜひ参考にしてみて頂けると嬉しいです＾＾
マスクをして店頭に立つことが当たり前になった今、感じよく、そして次に繋がるマスク
接客の仕方をお伝えします。
日々いろんな企業、店舗を見させていただいている中で、マスク越しの接客に気をつけていらっしゃる所と、そうでない所ははっきり違いが出ているなと感じる点があります。
まず、との店舗、企業様も、マスクと言う
フィルターがかかっていることを意識され、
声は大きめに出していらっしゃいます。
ここまでは意識して、できている方が
多いと思います。
気を付けなければいけないのは、その先です。
ポイントは4つあります。
実際に私が体験したことをお伝えします。
先日テイクアウトを利用した時のお話です。
初めてのお店、少しドキドキ、緊張しながら
テイクアウトの商品を頼み、店内で
待たせてもらいました。
出来上がって商品を頂く時のわずかな時間でしたが、怖いと言う印象が残り、
美味しくても、そのお店のテイクアウトはまた利用しよう！と思えない印象でとても残念でした。
なぜか、、、
・声が大きいだけでは、それだけが強調され、
とても威圧感のある印象に。
・目が真顔の表情、口元が見えないので、
怖い印象に。
わずかな時間でも、お客様はたくさんの
ことを受け取ります。
特に今は、人と触れ合うことを
良しとされない中、わずかな時間でも
お客様が温かい気持ちになれることは何か、
一度考え行動に移していただけると嬉しいです＾＾
ぜひ今日から取り入れていただきたいポイント
①大きめな声プラス、口は歯が見える状態で会話する
→こうすることで、マスクと言うフィルター越しでもはっきりと聞こえ、お客様が聞き取りにくいと言う不快感を軽減します。
②いつもより語尾を少し上げる
✖️いらっしゃいませ⤵︎
⭕️いらっしゃいませ⤴︎
→親しみやすさと、明るさが生まれ、
お客様に柔らかな印象を与えることができる。
③丸みのある声、話し方にする
少し難しいですが、
いつもより可愛らしい話し方に、、
小さなお子さんに話しかける時のように、
口調や話し方を変える
→口元が見えなく、相手の表情を捉えにくいですが、これをするだけでも温かく、優しい印象はきちんと伝わります。
④目の表情はいつもよりオーバーリアクションに
→お客様に見えている、あなたの表情は目だけです。
目だけで、嬉しい、有難い気持ちを伝えるにはどうしたら良いか、、それはいつもの2倍の目の表情で伝えましょう。
いかがでしょうか？
どちらも直ぐにできる事ばかりだと思います。
店長や教育に携わっている方から、
店舗のスタッフが全員で取り組めるように
落とし込んでいただけると嬉しいです^ ^
朝の朝礼時、スタッフ同士で練習し
合うのも良いかもしれません。
一人だけでなく、お店全体でできて初めて
お客様へ伝わっていきます。
弊社の研修では、これらの具体的な
スキルをお伝えしています。
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