お買上げに繋がらないスタッフのクセ
感じは良いのだけど、お買上げにはつなげにくい
スタッフの特徴
こんにちは！
店舗の売上を伸ばす専門家IDEA VISTAの大野です。
本日は感じは良いのだけど、
お買上げに繋がりにくいスタッフのクセ、
良い印象を与えにくい会話のクセをお伝えします。
あるバラエティショップに行った時のことです。
そちらのお店は、商品の専門性が高く、
素人では選べない、分からない商品も多いので、
スタッフに相談するお客様も多いお店です。
私も例にもれず、聞きたいことが
たくさんあり近くにいるスタッフに
声をかけました。
遠くから見た印象は、丁寧に対応してくれそう、と言う印象。
しかし、
声をかけた瞬間、
残念ながら、あーこの方の接客は、、
ちょっと頼りないなぁ。
教えて欲しい情報はもらえなさそうだなぁ。
他のベテランの方いないかなぁ。
と言う印象でした。
ではなぜこのような印象を受けたかと言うと理由が3つあります。
まず1つ目、
言葉と言葉の間が異様にのびる
これはどういう事かというと、
何かを聞くと
「あっ、は〜〜い」
「あ〜〜。そうなんですね〜〜」
と、こんな具合に、一つの言葉と、言葉の間の間(ま)が、非常に長いのです。
これはどんな印象を与えるかというと
とても残念ですが、
意欲を感じられない、やる気がないような
印象を与えます。
2つ目です。
同じく話し方の問題ですが、
語尾が下がり気味にだらし無く終わる。
これはどういうことかというと、
「あっ、は〜い。そちらの商品も取ってみましょうか〜〜⤵︎⤵︎」
と、文字だけで分かりますでしょうか、
こんなふうに、語尾が伸びる上に、
言葉の終わりが下がり気味になっているのです。
このような返答の仕方だと、
お客様の気分も下がり気味になってしまい、
せっかくの楽しい買い物も
気分が盛り下がってしまうのです。
3つ目です。
会話の初めに
「あっは〜い、〇〇〜」と
「えーっと、そうですね、△△〜」
「あっはい、、」や「えーっと」を入れてしまうのです。
これはどんな印象かと、言うと、お客様に
面倒くさそうな印象を与えます。
これは悪気があってやっているのではない方が多いです。
お客様に質問され、一旦考える時間が欲しく、
その時に無意識でこんな言葉が出てしまうのです。
でも無意識に出てしまったその言葉が、
このスタッフさん、面倒くさいのかな、面倒なこと頼んじゃったかな。
そんな気分にさせてしまう言葉なんですね。
会話の癖は、ほとんどが無意識に出てしまうことが多いものです。
そして売り場や職場では、商品説明の研修や勉強会はあるけれど、
このように
会話の癖を発見、または直す研修やトレーニングは
あまりしていないのではないでしょうか？
そして、職場の同僚、先輩、後輩と会話をする時は、「仲間」という意識で
会話をしていることが多いので、
会話や言葉の癖について確認し合う機会も少ないかもしれません。
このブログを読んだ皆さんへ
一度ご自身の会話の癖、特に会話の初めに
「あっはい」
「えーっと」
など余計な言葉を入れていないか、
そして語尾が伸びていないか、下がっていないか
そんなことを振り返る時間をとってみられてはがでしょうか?
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
https://www.idea-vista.info/
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