店舗の売上を伸ばす専門家

店舗の売上を伸ばす専門家のブログです

他者満足の重要性

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こんにちは。
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。

 

バタバタ忙しくしていたら、
あっという間に一月も中旬ですね。

 

昨年は私たちを取り巻く環境が大きく変わり、進化や変化をたくさん求められましたね。

 

しかし、強制的に変えなければいけない環境も
自分の成長のためには良いはずです。

 

私も含めて、

どれだけ成長できているでしょうか。

 

今日はハッピーをシェアさせてください✨

成功させたい仕事はまだまだ残ってるけれど、

 

ここしばらくたくさん時間を割いていた
1つの仕事が終りました。

 

先日完成したコンテンツ。

 

納品した先は経営コンサルティング会社様

 

常に時代を先読み、
ものすごく結果を出している。

そんな方々へ納品を。

 

納得いただけるかは、
確認いただかないとわかりません。

 

なぜなら、そちらのお客様は
業種が全く異なるからです。

 

同じような環境のもと、同じ目的があり
同じような事業をされている方とは違い、

先方が大切にしている視点と
こちらが大切にしているものが
大きく異なれば、お客様満足度(他者満足)は
低くなります。

 

ですから、納品後、ご連絡をいただくまで
とてもドキドキしていました、、

 

トップの方に全てをしっかり確認いただき、
もらったお返事は、、、

 

 

 

 

「めちゃくちゃ良いですね‼️」

 

 

「お客様満足について、凄く分かりやすく、
 自分自身も大変勉強になりました‼️」

 

「お客様満足と言う言葉は、
 説明や定義付けなども難しいのですが、
 他業界の方へも分かりやい説明が
 されていて、とても良かったです‼️」

 

とお言葉を頂けました‼️

 

 

 

 

私の中では、ごく当たり前の形で
お届けしたけど、

 

あっ、
作るのは妥協ぜず、むしろ
とても苦労しました。

 

でも、お客様はとても満足いただけたよう、、

 

そのお返事をいただけ、

時間を割いた甲斐がありました。

 

普段お客様のためにしていること、
それが自分の中では当たり前でも、
お客様にきちんと伝わるかは、
しっかり考えてから伝えていく
必要があります。


知識やスキルをだけではありません、
商品の良さや、機能をお伝えする際に
気を付けるべき点として、

お伝えしたお相手に納得していただいた時、
その先に初めて
「お客様満足」(他者満足)があります。


物事を進める上で自己満足は
とても大切ですが、

もっと大切なのは
他者満足(お客様満足)ですね。

 

それがわかった時の自己満足感といったら、
自分だけ満足してるのとは
桁が違うくらいハッピーです✨


私は現場でもそうだったし、
またどんな仕事でも、どんな時でも
常にお客様が喜ぶこと(満足)を考えてきた。

 

それが売上だったり、リピートだったり、
紹介と言う形でかえってきますね。

 

今、形になってきています🍀

 

今、「お客様満足」は多様化しています。


店舗で、サロンで、レストランで、今まで満足頂いていた形も、
一度、見直してみると良いとかもしれません。

 

イデアヴィスタの研修では、 
お客様満足をたくさん頂ける方、
すなわち「売上を作れる方」には
ある共通要素があるとお伝えしています。

 

その共通要素を学ぶだけでも、

接客に自信が付き、
お客様から、お買上げ頂きやすくなります。

 

店舗を経営の皆様にぜひお

伝えしたい内容です。


どんなに小さなことでも

お気軽にお問い合わせ頂けたら嬉しいです。

 

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くださった方へ
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売上を伸ばしたい方、販売の方法に
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写真は嬉しいの顔(笑)

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美容サロンの売上の作り方 No.1

こんにちは☆
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。

 

本日より、
美容サロンで店販から売上を作る方法について、
いくつかの視点でお伝えしていきたいと思います。

 

私は美容サロンで商品を買うことは
ほとんどありません。

 

それは何故か、、
美容サロンで、物を買う習慣がないから、

そもそもどんなものが売られているのか、

分からないからと言うのが理由です。


その私が5,000円近くする
高級なシャンプーをなぜ購入してしまったのか。

 

 

購入に至った経緯をポイントにしてお伝えしていきます。

 

まず前提として、
人は誰でも、今まで使ったことがないものを、
自分の生活の中に取り入れるのは抵抗があったりする訳です。

 

ですので、商品を紹介する際は
そちらを踏まえてお勧めすると、
単なる商品説明でなくなり
お客様も聞いて下さりやすくなります。

 

 

それはどう言うことかと言うと、

サラダオイルやオリーブオイルは
普段料理に使っているけど、


身体に良いといわれているココナッツオイルは、使ったことがないから、

どう扱って良いか分からない。

と言う事に似ています。

 

ココナッツオイルが、どう身体に良いのか、
どんな風に料理に使えば良いのか、分からないのです。

 

身体にどう良いのか、

どう扱うと効果的なのか、

そんなことをプロから聞くことができれば、
今まで使ったことがないココナッツオイルでも、使ってみようと思えるのではないでしょうか?


それは、
美容サロンで売られている製品にも同じことが言えますね。

 

良い成分、良いものだろうけど、
お客様は普段使っていないので、
身近なものに感じられず、購入まで至らないのです。

 

ですので、美容師の方は
まずお客様のこういったハードルを下げて差しあげる必要があります。

 

では具体的に、何をしたら良いのか、
ですが、

 

①まずそのお客様にどんなアイテムをおススメすると良いのか
 をこちらで把握する必要がありますね。


アイテムと言うのはどんなシャンプー、
トリートメント、スタイリング剤
なのかと言うことです。

 

そのために、私たちはどんなアクションをしたら良いでしょうか?

 

②お客様が、今どんなお悩みを抱えているか、どんなお困りごとをお持ちか、
お悩みがなければ、将来的にどうなりたいか、などを聞いていくことです。

 

その上で、お客様におススメするべきアイテムを選びます。

 

③次に、そのアイテムをお客様の

生活スタイルにどう取り入れていくと良いか、をお伝えしていきます。

 

※ここでは、例え同じシャンプーでも、
個のお客様に合わせた個の伝え方をします。

 

 こちらが出来るようになると、

 顧客化もしやすくなります。
 →具体的な会話例は、弊社の研修でもお伝えしております。

 

④それを使うことで、
お客様のお悩みがどう改善されるか、
将来どうなれるか、をしっかり伝える。


少なくとも上記4つは、お店のアクションとして実践して頂きたいのです。

 

お店で在庫を持って販売しているならなおさらですね!

 

美容サロンは、
市販のシャンプー、トリートメント剤より絶対的に髪に良いものを扱っているのです。

 

でもサロン側がそれを積極的に

お客様に伝えなければ、
お客様が良い商品を知る機会は、

ほとんどないに等しいのです。

 

 

 せっかく良い商品を扱っているのに、
サロン側がその機会を積極的に
作らなければ、お客様は知る機会がありません。

 

とてももったいないことだと思いませんか?


良い商品を知る機会は、ぜひ作っていただきたく、そして、いち消費者としても、ぜひお願いしたいのです。


ここで注意するべき点として、
それを、改めて売ろうと構えてしまうと、
売り込み感が強くなるので要注意ですね。


どんなタイミングで、どのようにお伝えしていくと良いか、などは難しいですね。


機会があればまたお伝えしたいと思います。

 

まずは①~④を、いつもの接客の中に取り入れてみて下さい☆ 

 

サロンの売上を作ることにおいて、
本当に大切なことは何でしょうか?
集客でしょうか?


もちろん集客は売上を作る大切な導線です。

 

しかし、もっと大切なことは、
来られたお客様の満足度を高めることではないでしょうか?


そうすれば、必ず客単価アップ、リピート率
アップにつながります。

 

もし上記の方法の取り入れ方や、
取り入れてみたけどうまくいかなかった、
と言うことがあれば、一度ご連絡をいただけたらと思います。

皆さんの店舗に合わせた形で、一緒に考えていけたらと思います。


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またこの①から➃はお客様に商品や
新しいメニューをご紹介する際に
とても大切な視点が3つ隠れています。

 

どんな視点かお分かりでしょうか?

 

この視点も理解しながらお客様との会話を進めていくと、
店販(セールス)が、びっくりするほど、

しやすくなります。

 

こちらに関してはまだ改めてお伝えしていきたいと思います。

 

皆さんも、

「どんな視点で会話を進めているのか」


一度考えてみてくださいね。

 

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選ばれる企業になるために。社員教育の大切さ

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お客様満足の考え方を伝えに関西の企業様へ




週末は久しぶりに早起きで
(寝てないとも言いますが)

出張&リアル研修です。

 

最近はオンライン、動画の依頼が多いですが、
今の時期にお呼び頂けるなんて
こんなにありがたいことはないですね。

 

今回のご依頼は、、
「選ばれる企業になる顧客満足の考え方」

 

ビジネスマナーをベースに、
お客様に良い印象を持って頂き、
次に繋げるお客様対応とは。

 

私が勤めていた時に

してしまった失敗もたくさん伝え、

 

どんな言動がお客様を不快にさせ、
がっかりさせてしまうのか。

 

その後に起こりうる影響は。

 

ここを一番伝えたかった。

 

なぜなら、

これからは、確実に選ばれる
企業にならないといけないから。

 

それは企業だけでなく、
企業で働く社員とて同じ。

 

選ばれる企業になる前に、企業の中で
必要とされる人材にならないといけません。

 

この重要性、気づいていただけたら嬉しいな。

 

イデアヴィスタの研修は、

受講者の皆さんが、自分ごととして

考えられるよう、現場で起こり得る事例も多く伝えています。

一つでも二つでも気づきを得てもらうために。

 

次にお会いする時は、昨日より、

今より成長している
皆さんであることを願わずにはいられません。

 

社内で必要とされる人材が増えたら、

お客様からも必要とされる企業に

なれるはずです。

 

コロナ禍において、

何をしたら良いか分からない

大きな投資が出来ない時だからこそ、

社員の意識を高め、行動に繋げ、

お客様満足を高められる企業になりませんか?

 

今こそ社員研修をお勧め致します。

 

 

さて東京へ帰ります。

 

それまで納品をお待ち頂いた企業さま、

もう少しお待ち下さいませ。。

 

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お金をかけずにできる感動接客の仕方

こんばんは
売上アップ接客の専門家、

イデアヴィスタの大野です!

 

本日は、お金をかけずに出来る
感動接客の方法に
ついてお届けします。


街でよく見かけるチェーン展開している
ドラッグストアでのお話。


日用品がほしくて
たまたま駅近で見かけたそのお店、
よく見かける安心感からそちらのお店へ。

必要なものを手に取り、レジに向かう。

 

今日は思いつきで入ってしまったけど、
他に必要なもの、買おうと思って 

いたものはなかったかな?
と会計時、レジ前で店内をキョロキョロ。

 

そしたら、まだ若く、アルバイトに見える
レジのお兄さんがお会計してくれながら


「他に何かお探しものがおありですか?」
「探しましょうか?」

 

レジ対応で、全く期待していなかった
内容だけに、本当に感動。

 

このお店で勤めているお兄さんにとっては
当たり前の対応だったかもしれません。

 

しかし、普通にお会計をするだけのつもり、
レジ対応に高い期待はしていなかったので、とても嬉しく、温かくなる体験でした。

 

逆にこの方に、何かお願いしたら親切に教えてくれそう。
と言う気持ちになり、、

 

お会計済ませてからも、店内を無意味に
ウロウロ(笑)

ドラックストアだし、また来るのも面倒だし、
他に買い忘れているものはないかな?

 

と更にウロウロしてると、

 

他のスタッフさんもスタッフ同士の会話や
作業をやめて、
お客様が商品を探しやすいように、
意識を向けてくださるのが分かります。

 

お店全体でお客様を考えて

くださることが伝わるお店でした。

 

ドラックストアで遭遇した感動体験。

 

お客様との接点は、こちらから声をかけるか、お会計の時くらいです。

 

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無料でできる顧客満足の方法

 

期待していない分、些細な声がけ、気遣いがあるだけで、
満足ももちろんですが、その先の感動に繋がるんだなと改めて実感。

 

そして感動は大小関係なく、
お客様の印象に残るものだなぁと。

 

そう言うところからお客様は
お店のファンになり、応援したくなる
お店になっていくのではないでしょうか?

 

同時に、私自身もこんな一言が

いつどんな時でも、
そして誰にでも言える自分になれたら良いなと
思う体験でした。

 

皆さんのお店では、どんなところで
使えそうでしょうか?

 

日頃のお客様対応で活かせそうな所を
探して見て下さい。

 

弊社では、お客様満足から、感動を与え、
顧客を作る方法をお伝えしております。

 

売上、顧客作りが思うように行かない
オーナー、経営者の方、お気軽にご連絡下さいませ。

 


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顧客を作る力

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こんにちは!

 

売上アップ接客の専門家IDEA VISTA
大野亜希子です。

 

 

本日はお客様に選ばれる店舗の
作り方をお伝えしたいと思います。

 

その際に前提にして頂きたいことは、

これからは間違いなくお客様が
お店を選ぶ時代になってくると言う事です。

 

そんな時代に大切な事は、
お店、スタッフのあり方が
大切になってくるのではないかと。

 

それはそのお店、スタッフの顧客を作る力に

直結します。

 

こちらは明治時代より六代続いている

老舗理美容室。

 

この時代に明治からずっと続けて

いられること自体すごいですよね。

 

お店、会社を経営されている方は、

それがどれだけ大変か、

お分かりになると思います。

 

その秘訣は接客のところどこに

見ることが出来ます。

 

例えば、、

こちらのスタッフは、たった一度
アシスタントについてくださっても、
2度目は名前を呼んで

挨拶してくださいます。

 

名前を呼ばれて嫌なお客様はいません。

そういったことの細かな心遣いが
徹底されているから居心地良く、
また行きたくなります。

 

担当の先生だけでなく、
アシスタントの方、
前に付いてくださったアシスタントの

方までも。

 

お店を守り続けてきたトップの方が
代々大切にしている考え方が
お店全体に浸透しているんですね。

 

 

トップの方が大切にしていること、
お客様に対して、どうありたいかを
明確にして、それが当たり前になる
環境を作っていらっしゃいます。

 

 

それは教育、研修を通して、
また先生自らが見せて、実践して
伝えていらっしゃるからスタッフも
一人ひとり実践できているのですね☆

 

それも技術だけでなく、接客面での教育を。

 

スタッフから研修をしたいと言う
お店はなかなかないでしょう。

 

そうではなくて、
トップの方が大切にしていること、
お店としてどうして行きたいかを
伝えていくのが研修だと思います。

 

アシスタントの方が、
技術だけでなくこの部分もしっかり教えて
頂けているから
成長できています。

と仰っていました。

 

とても素晴らしく、そして印象的な言葉でした。

 

居心地の良さは、オーナー、
一人の方が頑張っても作り出せません。

 

またオーナーだけが頑張って
売上を作っているお店もあるようですが、

KINOSHITAさんは、お店全体、
スタッフ全員が同じ方向でお客様に
接してくださるから
居心地が良いのです。

 

だから六代も続いている
老舗の理美容室なのです。

 

皆さんのサロンではいかがでしょうか?
居心地の良い空間を作れていますか?

 

KINOSHITAの皆さん、
いつもありがとうございます。


またよろしくお願い致します🍀

 

弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。

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店舗で売上を作り、顧客を作れる人

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こんにちは☆
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。

 

本日は以前、別のサイトに投稿していた

「売上を上げるヒント」
になるものをお伝え致します。

 


数年前、
一般社団法人日本ショッピングセンター

協会で依頼を頂いた時のお話です。

http://www.jcsc.or.jp/

 

数年前、専門審査員として日本SC協会の

ロールプレイング大会にお呼びいただき、

接客内容にフィードバックアドバイス

プロ目線での評価を求められました。

 

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やはりお客様と楽しく会話出来ている方が、

高い評価を得ています。


しかし、その接客スキルは、

何も洋服の販売に限りませんね。

 

まずは
お客様ときちんとコミュニケーション
取れることが大切です。

 

そこから
①相手のニーズを上手く聞き出し、

その上で、

②お客様のお悩み解決ができる提案、
お客様の未来が明るくなる提案なら

車でも家でも、また形のないサービス

であろうと、見えないシステムであろうと、

お客様は喜んで「あなた」から買いたいと、
言ってくださると思います。

 

あとは、
自分が最大の商品☆

 

相手にとって魅力的な自分でいる事も

大切だと思います☆

 

売上を作るには、上記の二点


1) お客様とコミュニケーションを取れる人
2) お客様にとって魅力的な人

 

この2点の要素を持っている方が、
売上を作る人と言えると思います。

 

イデアヴィスタでは、この2点に絞り

売上を作るスキルをお伝えしております。

 

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売上を伸ばしたい方、販売の方法について

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お買上げに繋がらないスタッフのクセ

感じは良いのだけど、お買上げにはつなげにくい
スタッフの特徴

 

こんにちは!

店舗の売上を伸ばす専門家IDEA VISTAの大野です。



本日は感じは良いのだけど、

お買上げに繋がりにくいスタッフのクセ、

良い印象を与えにくい会話のクセをお伝えします。


あるバラエティショップに行った時のことです。


そちらのお店は、商品の専門性が高く、
素人では選べない、分からない商品も多いので、
スタッフに相談するお客様も多いお店です。

私も例にもれず、聞きたいことが
たくさんあり近くにいるスタッフに
声をかけました。

遠くから見た印象は、丁寧に対応してくれそう、と言う印象。

しかし、

声をかけた瞬間、
残念ながら、あーこの方の接客は、、

ちょっと頼りないなぁ。
教えて欲しい情報はもらえなさそうだなぁ。


他のベテランの方いないかなぁ。
と言う印象でした。

 

 

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ではなぜこのような印象を受けたかと言うと理由が3つあります。



まず1つ目、

言葉と言葉の間が異様にのびる

これはどういう事かというと、
何かを聞くと
「あっ、は〜〜い」
「あ〜〜。そうなんですね〜〜」

と、こんな具合に、一つの言葉と、言葉の間の間(ま)が、非常に長いのです。

これはどんな印象を与えるかというと
とても残念ですが、
意欲を感じられない、やる気がないような
印象を与えます。

2つ目です。
同じく話し方の問題ですが、
語尾が下がり気味にだらし無く終わる。

これはどういうことかというと、


「あっ、は〜い。そちらの商品も取ってみましょうか〜〜⤵︎⤵︎」

と、文字だけで分かりますでしょうか、
こんなふうに、語尾が伸びる上に、


言葉の終わりが下がり気味になっているのです。

このような返答の仕方だと、
お客様の気分も下がり気味になってしまい、


せっかくの楽しい買い物も
気分が盛り下がってしまうのです。


3つ目です。
会話の初めに

「あっは〜い、〇〇〜」と
「えーっと、そうですね、△△〜」

「あっはい、、」や「えーっと」を入れてしまうのです。

これはどんな印象かと、言うと、お客様に
面倒くさそうな印象を与えます。

これは悪気があってやっているのではない方が多いです。


お客様に質問され、一旦考える時間が欲しく、
その時に無意識でこんな言葉が出てしまうのです。


でも無意識に出てしまったその言葉が、
このスタッフさん、面倒くさいのかな、面倒なこと頼んじゃったかな。

そんな気分にさせてしまう言葉なんですね。

会話の癖は、ほとんどが無意識に出てしまうことが多いものです。


そして売り場や職場では、商品説明の研修や勉強会はあるけれど、


このように
会話の癖を発見、または直す研修やトレーニングは
あまりしていないのではないでしょうか?

そして、職場の同僚、先輩、後輩と会話をする時は、「仲間」という意識で
会話をしていることが多いので、

会話や言葉の癖について確認し合う機会も少ないかもしれません。

このブログを読んだ皆さんへ

一度ご自身の会話の癖、特に会話の初めに

「あっはい」
「えーっと」

など余計な言葉を入れていないか、

そして語尾が伸びていないか、下がっていないか

そんなことを振り返る時間をとってみられてはがでしょうか?

 

弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。

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