店舗の売上を伸ばす専門家

店舗の売上を伸ばす専門家のブログです

お客様満足度を下げてしまうもったいない一言

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こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。

本日は接客をする全ての方に役立つ内容をお届けします。

普段の接客で気づかずに、していることが
多いので要注意です。

それは、お客様満足度を下げてしまう、
非常にもったいない会話です。


先日打ち合わせでカフェに入った時のこと。
ランチ時で、パスタをオーダーしました。

オーダーしたものが運ばれてきたので、
食べてみたら、、

なんとも味が薄いのです。
茹で加減はアルデンテで良い感じ。
でも味が、、

私は少し味に深みが欲しい、そしたらもっと美味しくなるはず!と
悩んだ挙句、、

粉チーズを頼んだのです。

その時、皆さんだったら、
何と言って対応しますか?
少し考えてみて下さい。。






画像1





その時の店員さんは、
「粉チーズですか?」
と言う対応でした。



皆さんの答えはいかがだったでしょうか?



人とのコミュニケーションにおいて、
答えの出し方に絶対的な正解、不正解は
ないと思います。

しかし、その対応で、相手の気持ちが
言ってみて、
「良かった!」・「あっ、なんか嫌だな」
と、思うことがあると頭に入れて
おくべきではないでしょうか。


先ほどの話で言うと、
私は「なんか、嫌だな」
と思ってしまったのです。

こちらはこちらの思いがあり、
このパスタにはきっとチーズはかけないだろうけど、
美味しいパスタにしたい、
と、勇気を出してお願いした。


お店はお店で、このパスタはこちらが完成品
それにチーズは通常かけません。

からくる対応だったと思います。

でも、お客様からしたら、
「勇気を出してお願いしてみたのに、なんか少し嫌な気持ち」
になってしまいました。

では、どうしたら
お客様が「言ってみて良かった!」と言う気持ちになれるでしょうか?

それは、とてもシンプルです。

✖️「粉チーズですか?」
⭕️「粉チーズですね!」

です。最後のたった一言、か?をね!に
変えるだけ。

このたった一言で、お客様の気持ちは
頼んでみて良かった!になるのです。

更にお客様満足度を上げるには、
「粉チーズですね、すぐお待ちします!」
「お味、薄かったですか、申し訳ありません」
と言ったお客様を気遣う対応ができたら、
なお良いです。

知らないお店で、お客様からお店側に
イレギュラーなことをお願いするのは、
それなりに勇気がいるのです。

お客様のそう言った気持ちまで配慮できるお店は間違いなく、
お客様から支持され、
また来てもらえるお店になると思います。

今日からできる、
お客様満足度を上げるとても簡単な方法です。
ぜひ、最後の語尾を何にするか、
考えながらお客様対応してみて下さい。


そして、もう一つ。
これは普段の生活にも当てはまる、
私自身もそうなってはいけないことですが、

(お店側が)いつも行なっていることを
「当たり前」と思ってはいけない、
と言うことです。
このパスタはチーズをかけるものではない、
そのままが一番美味しい。

それは確かに「お店が考える正解」、
かもしれません。

しかし、「美味しい、また来たい!」
と言う答えは、お客様が出すものです。


私たちは、味のプロだから、
自分が行うことは間違っていない、
つい、そんな視点になってしまうのですが、

お客様商売をしてる以上、
「答えはお客様が出すもの」
こんな視点も持ち合わせて、対応していきたいものですね。


イデアヴィスタでは、
「顧客と、売上の作り方」
をその業種、業態に合わせ、
考え方と具体的な会話例でお伝えしています。

https://www.idea-vista.info/

売上にお悩みがあるオーナー様、
経営者様に向けて、
ご相談を承っております。
下記のご案内よりお待ちしております。


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 また、売上を伸ばしたい方、顧客作りや
その方法についてお悩みがある方は
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ホスピタリティの定義

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こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。


本日は、
サービス・小売業を中心に
顧客満足度の高め方」
「サービス向上」を
目指している方へ向けて、
ホスピタリティの定義と
その考え方と、高め方についてお伝えします。

「ホスピタリティ」と言う言葉を
耳にするようになり、久しいですが、
その言葉を説明して、
と言われると難しいのではないでしょうか。

「ホスピタリティ」と言う言葉、
その定義が曖昧なまま、
一人歩きしてしまっています。

定義と実践が難しいので、
最近はかえって聞く機会も減ったように感じますね。

でもそれは、
何も特別なことではなく、
実は巷に溢れているものなのです。


「ホスピタリティ」
それは特別な事ではなく、
気づく私達側の意識があれば、
身近な所でたくさん感じることが出来ます。


例えば、こんな風に。

先日、女性同士で入ったラーメン屋さん。

清潔感のあるお店でまずは居心地の
良さを感じました。
(最近は女性も入りやすいお店も増えましたね)

店員の方も上品でラーメン屋さんと
は思えないソフトな対応☆

それは、まるで高級なレストランのように、
丁寧な言葉遣いと、笑顔と、立ち振る舞いでした。

そして
「食べる時に邪魔にならない様、
アゴムとピンをどうぞと」

さり気なく置いてってくれました☆

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あまりラーメン屋さんには入りませんが、
女性が長い髪でも、食べやすい工夫、
そして、その工夫に一言添える

それだけで、こちらもお店の気遣いも感じられ
嬉しい気持ちになるものです。

そのように、女性にもウエルカムなラーメン屋さんに
ほっこり満たされた気分…

仕事柄、お店の方の対応は、
ついつい良く見てしまう私。

色々見えて、気づいてもしまうのですが、
同時に、お店や店員さん、そして周りの方の
ホスピタリティや気遣いに気づける
感性を持ち、キャッチできる自分で
いたいと思いました。

「ホスピタリティ」を高める方法としては、
公式や計算式はありません。

まずは自分が、気づける自分でいること。
それが最も大事で、
そして、アウトプットしてみること。

アウトプットすると、その視野も広がります。

まずは、お店側の視点・基準・当たり前を
なくしお客様視点で、サービスを考えてみて下さい。
そうしたら、お客様満足のために、
何か一つ出来ることが増えるはずです。

イデアヴィスタでは、
「顧客と、売上の作り方」
をお伝えしています。

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顧客が作れる人の考え方

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こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。

 

本日は、

顧客作りに苦労している方へ向けて、

お伝えします。

 


先日、ある会社の社長へ、
ある会社の会長を紹介しました。

O社長、
尊敬しているのはもちろん、
人生の大先輩でもあり、

 

私が言うのも、おこがましいですが、
いつも懐の深さを感じられる
とても素敵な方です。

 

そして事あるごとに、
学びの機会をいただいています。

 

 

もう、お一人は、、
これまたパワフルで、言葉も、行動も
いつもお客様満足を追求し、行動されています。

 

お客様に真剣、びっくりするほど

まっすぐな方で、
その方の講演はいつも

感動で泣いてしまいます。

 

そんな方がオーナーのこちらのお店、

ホスピタリティ精神が溢れています。

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そんなお二人をぜひご紹介したく、
双方にお時間をいただきました。


そこでの学び。

 

O社長は、そちらの会長について、
事前にしっかり、お調べになっていて、、

さらっとでなく、その場で
お二人だけの会話が出来るくらいに
学ばれていた。

 

 

自己紹介なんて言うゼロからの
スタートではなく、
レベル3くらいからの、とても濃い会話。

 

O社長からで出てくる言葉を伺いながら、
仕事に対する姿勢を学びました。


それは、それは、とても丁寧に、
でも人懐こさ、も入れながら。

 

 

O社長は、そんな風に人との関係を
紡いでこられたんだなと、
改めて感銘を受けました。

 

そう、「紡ぐ」と言う言葉が
本当にぴったり。

 

そんな風に社長の大切にしている所と
言うのか、それが組織にもしっかり
浸透していて、、


社員の方も皆さん、
誠実で丁寧な方が多いのです。

 

社長以外の方も少しお話しさせて
いただいただけで、伝わってきます。


今はどんな情報も、
ある程度事前に調べられますね。

 

でも、それをどう取り入れていくかは、、
その人次第。

 

サラッと、ふーんで、終わるのか、、
質問、深い話が出来るまで、取り入れるのか、、


O社長の仕事姿を拝見し、
人に対する丁寧さとか、
仕事への姿勢とか、、
改めて勉強になりました。

 

 

これは、顧客作りのヒントにもなります。

 

初めてお会いした方と、短い時間でも
お客様と信頼関係を作れるか、作れないか。

 

もちろん距離感も大切なので、
そちらも保ちつつ、お相手の
懐に入ることができたら、
初めてでも顧客作りがしやすくなります。

 

具体的な会話内容は、研修等で
お伝えしておりますが、まずはお会いする

までに出来ること、


例えば美容サロンであれば、
予約の段階で、そのお客様について、
分かる情報を整理しておく。

 

そして、整理した情報をどう使っていくか。

 

具体的には会話の中で使っていくのですが、
(研修やセミナーで詳しくお伝えしております)
まずは顧客作りの新しい視点のヒントに
なれば幸いです。


イデアヴィスタでは、
「顧客と、売上の作り方」
をお伝えしています。

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ファミリーレストランでの感動接客

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感動接客を受けたロイヤルホストさん

 

 

接客の専門家、「接客を学問」としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。

 

緊急事態宣言が延長され、街は夜だけでなく、
お昼間も静かで、どことなく寂しさを感じます。
皆様のお住まいの地域はいかがでしょうか?

 

先日、次の待ち合わせまで、近くのファミリーレストラン
時間を過ごしました。その際、とても感動する接客を受けましたので、
ぜひお伝えさせてください。

 

皆さんは「感動接客」と聞くとどんなものを想像しますか?
そして、それはどんな所で提供されるものでしょうか?


本日は、とても身近なお店であるファミリーレストラン
受けた感動接客体験と、その考え方についてお伝えします。

 

「感動接客」と言うものは、
何も、高級なレストラン、ホテルだけが提供するものではありません。

ほんの小さな「目配り・心配り」でどんなお店でも
「感動接客」は提供できるのです。

 

それはドリンクバーでの出来事。

その日は非常に寒く、外で冷えた身体を
温めるためお湯をいただきました(健康のためにも!)

おかわりが欲しく、コーヒーカップに少しお湯が残った状態で
2杯目を頂きにドリンクバーへ向かいました。


そしたらなんと、お湯が出るマシーンがちょっとしたトラブルで、
メンテナンス中・・・

少し時間がかかるかな、、
と近くで様子を眺めていたのですが、
びっくりするお声がけが、ありました。

それは「ただ今メンテナンス中なので少しお待ち下さい」
ではなく、

なんと

「お湯でいらっしゃいますか?」

私は、この一言にとても、とても驚きました。
なぜ驚いたか、お分かりですか?

それはグラスと違い中身が見えないコーヒーカップだからです。


私が「お湯は出ますか?」
  「お湯ありますか?」
と尋ねた訳ではありません。

それなのになぜ、その店員さんは
「お湯でいらっしゃいますか?」
のお声がけができたのでしょうか?

なぜ、この店員さんは、私が欲しているものが分かったのだろう。

とても不思議に思うのと 
と、同時に
なぜこんなお声掛けができたのだろう、、と感動しました。


このお声掛け、なぜ出来たのか。
考えられる可能性は2つです。


1つ目は、
私が初回にお湯を入れていたことを見ていた。

2つ目は、
私が持っていたカップの中身を瞬時に確認した。

いろいろ頭を巡らせましたが、
どう考えてもこの2つしかありません。

こちらの状況、考えられるでしょうか?
覗き込まなければ中身は見えないであろうコーヒカップ

いずれにしても、マシーンのメンテナンスに
夢中になっていたらそう言った声がけもできないはずです。

メンテナンス中であれば、
仕方がないけど少し待たないとと、、
特に期待はしていませんでした。

その際のお声がけは、
「メンテナンス中ですので、少々お待ちください」
でも良かったかもしれません。

そして実は、
「お湯でいらっしゃいますか?」

だけではなく、
「他でご用意しお持ちします」

と言う声がけでした。プラスαのお声がけがありました。

私はさらに感動しました。

他で用意いただき「温かいお湯」をお持ち下さいました。

私は、その店員の方のほんの少しの「目配り・心配り」
とても感動したのです。いかがでしょうか?

メンテナンス中だから仕方ないと、嫌な気持ちもせず、
しばらく待たなきゃ。の気持ち。

そんな状態ですから、
先方からの特別なアクションは特に期待していませんでした。

そんな風に大きく期待はしていないからこそ、
ほんの少しでも、自分に向けられたアクションが見える
感動はとても大きくなるものです。

今回は、その店員さんがお客様な些細な
行動を、目にして、それを気にとめていたから、気づけたことですね。

これが、「目配り・心配り」と言うものです。

そして、感動接客として、お客様へ届けるには
その目配り、気配りをお客様へ向けて
行動に乗せられるか、です。

 

お客様の様子に気づいても、
アクションとして、行動できなければ、
お客様には届きません。

 

状況から、サービス、接客に過度な期待をしていない場合、
その分、ちょっとしたお声がけがとても印象に残り、
お客様の満足度も格段にアップします❗️

ロイヤルホストの店員さんの言動に、特別なお金はかかっていません。

かけているのは、「目配り・心配り」だけです。

この店員さんは、お客様のことを日々考えながら、
自分視点ではなく、お客様視点で仕事されているんだなぁと
そんなことまで思える出来事でした。

 

そして、ここで大切なのは、、

この方、一人だけができているのではなく、
お店全体で、そんな動きができていること。


他の従業員も、同じようおに「目配り・心配り」そして「行動」
が出来たら、どうでしょう?

それだけで、一気にお客様満足度の高いお店になれると思いませんか?

飲食店でも、スタッフのちょっとした「目配り・心配り」から、
今までに想像もつかないほど、お客様に感動を
与えられる接客ができるはずです。

それは、どうせ利用するなら、あのお店に行こう。
このお店は、安心して過ごすことができるから、また行こう!
と言うように、リピーター、顧客化と繋がります。


皆さんの店舗では「目配り・心配り」はいかがでしょうか?


イデアヴィスタでは、「顧客の作り方と、売上の作り方」
をお伝えしています。
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他者満足の重要性

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こんにちは。
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。

 

バタバタ忙しくしていたら、
あっという間に一月も中旬ですね。

 

昨年は私たちを取り巻く環境が大きく変わり、進化や変化をたくさん求められましたね。

 

しかし、強制的に変えなければいけない環境も
自分の成長のためには良いはずです。

 

私も含めて、

どれだけ成長できているでしょうか。

 

今日はハッピーをシェアさせてください✨

成功させたい仕事はまだまだ残ってるけれど、

 

ここしばらくたくさん時間を割いていた
1つの仕事が終りました。

 

先日完成したコンテンツ。

 

納品した先は経営コンサルティング会社様

 

常に時代を先読み、
ものすごく結果を出している。

そんな方々へ納品を。

 

納得いただけるかは、
確認いただかないとわかりません。

 

なぜなら、そちらのお客様は
業種が全く異なるからです。

 

同じような環境のもと、同じ目的があり
同じような事業をされている方とは違い、

先方が大切にしている視点と
こちらが大切にしているものが
大きく異なれば、お客様満足度(他者満足)は
低くなります。

 

ですから、納品後、ご連絡をいただくまで
とてもドキドキしていました、、

 

トップの方に全てをしっかり確認いただき、
もらったお返事は、、、

 

 

 

 

「めちゃくちゃ良いですね‼️」

 

 

「お客様満足について、凄く分かりやすく、
 自分自身も大変勉強になりました‼️」

 

「お客様満足と言う言葉は、
 説明や定義付けなども難しいのですが、
 他業界の方へも分かりやい説明が
 されていて、とても良かったです‼️」

 

とお言葉を頂けました‼️

 

 

 

 

私の中では、ごく当たり前の形で
お届けしたけど、

 

あっ、
作るのは妥協ぜず、むしろ
とても苦労しました。

 

でも、お客様はとても満足いただけたよう、、

 

そのお返事をいただけ、

時間を割いた甲斐がありました。

 

普段お客様のためにしていること、
それが自分の中では当たり前でも、
お客様にきちんと伝わるかは、
しっかり考えてから伝えていく
必要があります。


知識やスキルをだけではありません、
商品の良さや、機能をお伝えする際に
気を付けるべき点として、

お伝えしたお相手に納得していただいた時、
その先に初めて
「お客様満足」(他者満足)があります。


物事を進める上で自己満足は
とても大切ですが、

もっと大切なのは
他者満足(お客様満足)ですね。

 

それがわかった時の自己満足感といったら、
自分だけ満足してるのとは
桁が違うくらいハッピーです✨


私は現場でもそうだったし、
またどんな仕事でも、どんな時でも
常にお客様が喜ぶこと(満足)を考えてきた。

 

それが売上だったり、リピートだったり、
紹介と言う形でかえってきますね。

 

今、形になってきています🍀

 

今、「お客様満足」は多様化しています。


店舗で、サロンで、レストランで、今まで満足頂いていた形も、
一度、見直してみると良いとかもしれません。

 

イデアヴィスタの研修では、 
お客様満足をたくさん頂ける方、
すなわち「売上を作れる方」には
ある共通要素があるとお伝えしています。

 

その共通要素を学ぶだけでも、

接客に自信が付き、
お客様から、お買上げ頂きやすくなります。

 

店舗を経営の皆様にぜひお伝えしたい内容です。


どんなに小さなことでも

お気軽にお問い合わせ頂けたら嬉しいです。

 

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写真は嬉しいの顔(笑)

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美容サロンの売上の作り方 No.1

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さすがに高級だけあって仕上がりはとても良いですね☆



こんにちは☆
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。

 

本日より、
美容サロンで店販から売上を作る方法について、
いくつかの視点でお伝えしていきたいと思います。

 

私は美容サロンで商品を買うことは
ほとんどありません。

 

それは何故か、、
美容サロンで、物を買う習慣がないから、

そもそもどんなものが売られているのか、

分からないからと言うのが理由です。


その私が5,000円近くする
高級なシャンプーをなぜ購入してしまったのか。

 

 

購入に至った経緯をポイントにしてお伝えしていきます。

 

まず前提として、
人は誰でも、今まで使ったことがないものを、
自分の生活の中に取り入れるのは抵抗があったりする訳です。

 

ですので、商品を紹介する際は
そちらを踏まえてお勧めすると、
単なる商品説明でなくなり
お客様も聞いて下さりやすくなります。

 

 

それはどう言うことかと言うと、

サラダオイルやオリーブオイルは
普段料理に使っているけど、


身体に良いといわれているココナッツオイルは、使ったことがないから、

どう扱って良いか分からない。

と言う事に似ています。

 

ココナッツオイルが、どう身体に良いのか、
どんな風に料理に使えば良いのか、分からないのです。

 

身体にどう良いのか、

どう扱うと効果的なのか、

そんなことをプロから聞くことができれば、
今まで使ったことがないココナッツオイルでも、使ってみようと思えるのではないでしょうか?


それは、
美容サロンで売られている製品にも同じことが言えますね。

 

良い成分、良いものだろうけど、
お客様は普段使っていないので、
身近なものに感じられず、購入まで至らないのです。

 

ですので、美容師の方は
まずお客様のこういったハードルを下げて差しあげる必要があります。

 

では具体的に、何をしたら良いのか、
ですが、

 

①まずそのお客様にどんなアイテムをおススメすると良いのか
 をこちらで把握する必要がありますね。


アイテムと言うのはどんなシャンプー、
トリートメント、スタイリング剤
なのかと言うことです。

 

そのために、私たちはどんなアクションをしたら良いでしょうか?

 

②お客様が、今どんなお悩みを抱えているか、どんなお困りごとをお持ちか、
お悩みがなければ、将来的にどうなりたいか、などを聞いていくことです。

 

その上で、お客様におススメするべきアイテムを選びます。

 

③次に、そのアイテムをお客様の

生活スタイルにどう取り入れていくと良いか、をお伝えしていきます。

 

※ここでは、例え同じシャンプーでも、
個のお客様に合わせた個の伝え方をします。

 

 こちらが出来るようになると、

 顧客化もしやすくなります。
 →具体的な会話例は、弊社の研修でもお伝えしております。

 

④それを使うことで、
お客様のお悩みがどう改善されるか、
将来どうなれるか、をしっかり伝える。


少なくとも上記4つは、お店のアクションとして実践して頂きたいのです。

 

お店で在庫を持って販売しているならなおさらですね!

 

美容サロンは、
市販のシャンプー、トリートメント剤より絶対的に髪に良いものを扱っているのです。

 

でもサロン側がそれを積極的に

お客様に伝えなければ、
お客様が良い商品を知る機会は、

ほとんどないに等しいのです。

 

 

 せっかく良い商品を扱っているのに、
サロン側がその機会を積極的に
作らなければ、お客様は知る機会がありません。

 

とてももったいないことだと思いませんか?


良い商品を知る機会は、ぜひ作っていただきたく、そして、いち消費者としても、ぜひお願いしたいのです。


ここで注意するべき点として、
それを、改めて売ろうと構えてしまうと、
売り込み感が強くなるので要注意ですね。


どんなタイミングで、どのようにお伝えしていくと良いか、などは難しいですね。


機会があればまたお伝えしたいと思います。

 

まずは①~④を、いつもの接客の中に取り入れてみて下さい☆ 

 

サロンの売上を作ることにおいて、
本当に大切なことは何でしょうか?
集客でしょうか?


もちろん集客は売上を作る大切な導線です。

 

しかし、もっと大切なことは、
来られたお客様の満足度を高めることではないでしょうか?


そうすれば、必ず客単価アップ、リピート率
アップにつながります。

 

もし上記の方法の取り入れ方や、
取り入れてみたけどうまくいかなかった、
と言うことがあれば、一度ご連絡をいただけたらと思います。

皆さんの店舗に合わせた形で、一緒に考えていけたらと思います。


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またこの①から➃はお客様に商品や
新しいメニューをご紹介する際に
とても大切な視点が3つ隠れています。

 

どんな視点かお分かりでしょうか?

 

この視点も理解しながらお客様との会話を進めていくと、
店販(セールス)が、びっくりするほど、

しやすくなります。

 

こちらに関してはまだ改めてお伝えしていきたいと思います。

 

皆さんも、

「どんな視点で会話を進めているのか」


一度考えてみてくださいね。

 

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選ばれる企業になるために。社員教育の大切さ

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お客様満足の考え方を伝えに関西の企業様へ




週末は久しぶりに早起きで
(寝てないとも言いますが)

出張&リアル研修です。

 

最近はオンライン、動画の依頼が多いですが、
今の時期にお呼び頂けるなんて
こんなにありがたいことはないですね。

 

今回のご依頼は、、
「選ばれる企業になる顧客満足の考え方」

 

ビジネスマナーをベースに、
お客様に良い印象を持って頂き、
次に繋げるお客様対応とは。

 

私が勤めていた時に

してしまった失敗もたくさん伝え、

 

どんな言動がお客様を不快にさせ、
がっかりさせてしまうのか。

 

その後に起こりうる影響は。

 

ここを一番伝えたかった。

 

なぜなら、

これからは、確実に選ばれる
企業にならないといけないから。

 

それは企業だけでなく、
企業で働く社員とて同じ。

 

選ばれる企業になる前に、企業の中で
必要とされる人材にならないといけません。

 

この重要性、気づいていただけたら嬉しいな。

 

イデアヴィスタの研修は、

受講者の皆さんが、自分ごととして

考えられるよう、現場で起こり得る事例も多く伝えています。

一つでも二つでも気づきを得てもらうために。

 

次にお会いする時は、昨日より、

今より成長している
皆さんであることを願わずにはいられません。

 

社内で必要とされる人材が増えたら、

お客様からも必要とされる企業に

なれるはずです。

 

コロナ禍において、

何をしたら良いか分からない

大きな投資が出来ない時だからこそ、

社員の意識を高め、行動に繋げ、

お客様満足を高められる企業になりませんか?

 

今こそ社員研修をお勧め致します。

 

 

さて東京へ帰ります。

 

それまで納品をお待ち頂いた企業さま、

もう少しお待ち下さいませ。。

 

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