選ばれる企業になるために。社員教育の大切さ
週末は久しぶりに早起きで
(寝てないとも言いますが)
出張&リアル研修です。
最近はオンライン、動画の依頼が多いですが、
今の時期にお呼び頂けるなんて
こんなにありがたいことはないですね。
今回のご依頼は、、
「選ばれる企業になる顧客満足の考え方」
ビジネスマナーをベースに、
お客様に良い印象を持って頂き、
次に繋げるお客様対応とは。
私が勤めていた時に
してしまった失敗もたくさん伝え、
どんな言動がお客様を不快にさせ、
がっかりさせてしまうのか。
その後に起こりうる影響は。
ここを一番伝えたかった。
なぜなら、
これからは、確実に選ばれる
企業にならないといけないから。
それは企業だけでなく、
企業で働く社員とて同じ。
選ばれる企業になる前に、企業の中で
必要とされる人材にならないといけません。
この重要性、気づいていただけたら嬉しいな。
受講者の皆さんが、自分ごととして
考えられるよう、現場で起こり得る事例も多く伝えています。
一つでも二つでも気づきを得てもらうために。
次にお会いする時は、昨日より、
今より成長している
皆さんであることを願わずにはいられません。
社内で必要とされる人材が増えたら、
お客様からも必要とされる企業に
なれるはずです。
コロナ禍において、
何をしたら良いか分からない
大きな投資が出来ない時だからこそ、
社員の意識を高め、行動に繋げ、
お客様満足を高められる企業になりませんか？
今こそ社員研修をお勧め致します。
さて東京へ帰ります。
それまで納品をお待ち頂いた企業さま、
もう少しお待ち下さいませ。。
こちらのブログからお問い合わせくださった方へ
一時間無料でご相談をお聞きしています。
お手伝いをしております。
売上を伸ばしたい方、販売の方法に
ついてお悩みがある方は
問合せフォームよりご連絡をお待ちしております。
お金をかけずにできる感動接客の仕方
こんばんは
売上アップ接客の専門家、
本日は、お金をかけずに出来る
感動接客の方法に
ついてお届けします。
街でよく見かけるチェーン展開している
ドラッグストアでのお話。
日用品がほしくて
たまたま駅近で見かけたそのお店、
よく見かける安心感からそちらのお店へ。
必要なものを手に取り、レジに向かう。
今日は思いつきで入ってしまったけど、
他に必要なもの、買おうと思って
いたものはなかったかな？
と会計時、レジ前で店内をキョロキョロ。
そしたら、まだ若く、アルバイトに見える
レジのお兄さんがお会計してくれながら
「他に何かお探しものがおありですか？」
「探しましょうか？」
レジ対応で、全く期待していなかった
内容だけに、本当に感動。
このお店で勤めているお兄さんにとっては
当たり前の対応だったかもしれません。
しかし、普通にお会計をするだけのつもり、
レジ対応に高い期待はしていなかったので、とても嬉しく、温かくなる体験でした。
逆にこの方に、何かお願いしたら親切に教えてくれそう。
と言う気持ちになり、、
お会計済ませてからも、店内を無意味に
ウロウロ（笑）
ドラックストアだし、また来るのも面倒だし、
他に買い忘れているものはないかな？
と更にウロウロしてると、
他のスタッフさんもスタッフ同士の会話や
作業をやめて、
お客様が商品を探しやすいように、
意識を向けてくださるのが分かります。
お店全体でお客様を考えて
くださることが伝わるお店でした。
ドラックストアで遭遇した感動体験。
お客様との接点は、こちらから声をかけるか、お会計の時くらいです。
期待していない分、些細な声がけ、気遣いがあるだけで、
満足ももちろんですが、その先の感動に繋がるんだなと改めて実感。
そして感動は大小関係なく、
お客様の印象に残るものだなぁと。
そう言うところからお客様は
お店のファンになり、応援したくなる
お店になっていくのではないでしょうか？
同時に、私自身もこんな一言が
いつどんな時でも、
そして誰にでも言える自分になれたら良いなと
思う体験でした。
皆さんのお店では、どんなところで
使えそうでしょうか？
日頃のお客様対応で活かせそうな所を
探して見て下さい。
弊社では、お客様満足から、感動を与え、
顧客を作る方法をお伝えしております。
売上、顧客作りが思うように行かない
オーナー、経営者の方、お気軽にご連絡下さいませ。
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顧客を作る力
こんにちは！
売上アップ接客の専門家IDEA VISTAの
大野亜希子です。
本日はお客様に選ばれる店舗の
作り方をお伝えしたいと思います。
その際に前提にして頂きたいことは、
これからは間違いなくお客様が
お店を選ぶ時代になってくると言う事です。
そんな時代に大切な事は、
お店、スタッフのあり方が
大切になってくるのではないかと。
それはそのお店、スタッフの顧客を作る力に
直結します。
こちらは明治時代より六代続いている
老舗理美容室。
この時代に明治からずっと続けて
いられること自体すごいですよね。
お店、会社を経営されている方は、
それがどれだけ大変か、
お分かりになると思います。
その秘訣は接客のところどこに
見ることが出来ます。
例えば、、
こちらのスタッフは、たった一度
アシスタントについてくださっても、
2度目は名前を呼んで
挨拶してくださいます。
名前を呼ばれて嫌なお客様はいません。
そういったことの細かな心遣いが
徹底されているから居心地良く、
また行きたくなります。
担当の先生だけでなく、
アシスタントの方、
前に付いてくださったアシスタントの
方までも。
お店を守り続けてきたトップの方が
代々大切にしている考え方が
お店全体に浸透しているんですね。
トップの方が大切にしていること、
お客様に対して、どうありたいかを
明確にして、それが当たり前になる
環境を作っていらっしゃいます。
それは教育、研修を通して、
また先生自らが見せて、実践して
伝えていらっしゃるからスタッフも
一人ひとり実践できているのですね☆
それも技術だけでなく、接客面での教育を。
スタッフから研修をしたいと言う
お店はなかなかないでしょう。
そうではなくて、
トップの方が大切にしていること、
お店としてどうして行きたいかを
伝えていくのが研修だと思います。
アシスタントの方が、
技術だけでなくこの部分もしっかり教えて
頂けているから
成長できています。
と仰っていました。
とても素晴らしく、そして印象的な言葉でした。
居心地の良さは、オーナー、
一人の方が頑張っても作り出せません。
またオーナーだけが頑張って
売上を作っているお店もあるようですが、
KINOSHITAさんは、お店全体、
スタッフ全員が同じ方向でお客様に
接してくださるから
居心地が良いのです。
だから六代も続いている
老舗の理美容室なのです。
皆さんのサロンではいかがでしょうか？
居心地の良い空間を作れていますか？
KINOSHITAの皆さん、
いつもありがとうございます。
またよろしくお願い致します🍀
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
売上を伸ばしたい方、販売の方法についてお悩みがある方は
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店舗で売上を作り、顧客を作れる人
こんにちは☆
売上アップ接客の専門家、
イデアヴィスタの大野です。
本日は以前、別のサイトに投稿していた
「売上を上げるヒント」
になるものをお伝え致します。
数年前、
一般社団法人日本ショッピングセンター
協会で依頼を頂いた時のお話です。
数年前、専門審査員として日本SC協会の
ロールプレイング大会にお呼びいただき、
接客内容にフィードバックアドバイス。
プロ目線での評価を求められました。
やはりお客様と楽しく会話出来ている方が、
高い評価を得ています。
しかし、その接客スキルは、
何も洋服の販売に限りませんね。
まずは
お客様ときちんとコミュニケーション
取れることが大切です。
そこから
①相手のニーズを上手く聞き出し、
その上で、
②お客様のお悩み解決ができる提案、
お客様の未来が明るくなる提案なら
車でも家でも、また形のないサービス
であろうと、見えないシステムであろうと、
お客様は喜んで「あなた」から買いたいと、
言ってくださると思います。
あとは、
自分が最大の商品☆
相手にとって魅力的な自分でいる事も
大切だと思います☆
売上を作るには、上記の二点
１) お客様とコミュニケーションを取れる人
２) お客様にとって魅力的な人
この2点の要素を持っている方が、
売上を作る人と言えると思います。
売上を作るスキルをお伝えしております。
売上を伸ばしたい方、販売の方法について
お悩みがある方は
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お買上げに繋がらないスタッフのクセ
感じは良いのだけど、お買上げにはつなげにくい
スタッフの特徴
こんにちは！
店舗の売上を伸ばす専門家IDEA VISTAの大野です。
本日は感じは良いのだけど、
お買上げに繋がりにくいスタッフのクセ、
良い印象を与えにくい会話のクセをお伝えします。
あるバラエティショップに行った時のことです。
そちらのお店は、商品の専門性が高く、
素人では選べない、分からない商品も多いので、
スタッフに相談するお客様も多いお店です。
私も例にもれず、聞きたいことが
たくさんあり近くにいるスタッフに
声をかけました。
遠くから見た印象は、丁寧に対応してくれそう、と言う印象。
しかし、
声をかけた瞬間、
残念ながら、あーこの方の接客は、、
ちょっと頼りないなぁ。
教えて欲しい情報はもらえなさそうだなぁ。
他のベテランの方いないかなぁ。
と言う印象でした。
ではなぜこのような印象を受けたかと言うと理由が3つあります。
まず1つ目、
言葉と言葉の間が異様にのびる
これはどういう事かというと、
何かを聞くと
「あっ、は〜〜い」
「あ〜〜。そうなんですね〜〜」
と、こんな具合に、一つの言葉と、言葉の間の間(ま)が、非常に長いのです。
これはどんな印象を与えるかというと
とても残念ですが、
意欲を感じられない、やる気がないような
印象を与えます。
2つ目です。
同じく話し方の問題ですが、
語尾が下がり気味にだらし無く終わる。
これはどういうことかというと、
「あっ、は〜い。そちらの商品も取ってみましょうか〜〜⤵︎⤵︎」
と、文字だけで分かりますでしょうか、
こんなふうに、語尾が伸びる上に、
言葉の終わりが下がり気味になっているのです。
このような返答の仕方だと、
お客様の気分も下がり気味になってしまい、
せっかくの楽しい買い物も
気分が盛り下がってしまうのです。
3つ目です。
会話の初めに
「あっは〜い、〇〇〜」と
「えーっと、そうですね、△△〜」
「あっはい、、」や「えーっと」を入れてしまうのです。
これはどんな印象かと、言うと、お客様に
面倒くさそうな印象を与えます。
これは悪気があってやっているのではない方が多いです。
お客様に質問され、一旦考える時間が欲しく、
その時に無意識でこんな言葉が出てしまうのです。
でも無意識に出てしまったその言葉が、
このスタッフさん、面倒くさいのかな、面倒なこと頼んじゃったかな。
そんな気分にさせてしまう言葉なんですね。
会話の癖は、ほとんどが無意識に出てしまうことが多いものです。
そして売り場や職場では、商品説明の研修や勉強会はあるけれど、
このように
会話の癖を発見、または直す研修やトレーニングは
あまりしていないのではないでしょうか？
そして、職場の同僚、先輩、後輩と会話をする時は、「仲間」という意識で
会話をしていることが多いので、
会話や言葉の癖について確認し合う機会も少ないかもしれません。
このブログを読んだ皆さんへ
一度ご自身の会話の癖、特に会話の初めに
「あっはい」
「えーっと」
など余計な言葉を入れていないか、
そして語尾が伸びていないか、下がっていないか
そんなことを振り返る時間をとってみられてはがでしょうか?
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
https://www.idea-vista.info/
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思わず買ってしまった商品説明の方法をお伝えします。
店舗の売上を伸ばす専門家、
イデアヴィスタ の大野です。
本日は、
お客様に商品説明をする際、
売込み感なく、お客様の気持ちがご購入に繋がる会話の方法をお伝えします。
特に、商品知識はしっかり学んでいる、
その効果もしっかり把握している。
だけど、なかなかご購入に至らないと言う方に、
それは、商品をおすすめしている会話の中に、
「お客様が実際に使うシーンはこんな感じ？」
「普段はこんなご面倒はないですか？」
と、お客様の実際の生活のワンシーンが共有出来る様に、
生活の具体的な場面を会話の中に入れていただきたいのです！
ここからは、私の美容室での体験談。
普段、美容室でヘアケア剤を買うことはほとんどない私です。
なぜなら、美容室のヘアケア剤は、
良い商品だけどちょっとお高いイメージ ^^;
そして、美容室はカットやパーマをかける場所 と私自身思っているからです。
でも私は、、随分前から
自分に合うスタイリング剤ってどんなのなのかなぁ？
何が合う基準なの？とずっと悩んでいました^^;
巷には、ワックス、ムース、シアバターなどたくさんありすぎて、
そんな私にスタイリストさんが、
施術しながらしてくれた会話がとても素晴らしく、
その時の会話は
「こちらを使っていただくと、セットがキレイに決まるんです！」
「セット力はありながらベタ付かないので使いやすいですよ」
「そして天然成分で、ラベンダーの香りも良くて、
「いかがですが、使ってみないですか？」
と言う説明ではなく、
「朝は支度が忙しくて、
「私もなのですが、
「セット力はちゃんとあるのですが、
付けた後はそのまま手にのばし、
「天然成分なので少しお高いんですが、使う量は少なくて済み、
「大野さんみたいに、
こんな風に説明されたのです。
この違い、分かりますか？^ ^
このように、
お客様の普段の生活と
お勧めの商品が、お客様の生活で実際に使われ
を会話の中に取り入れるのです。
そうすると、お客様は自分の生活の中でその商品を使う事をイメージでき
買っても良さそうと思ってもらえるのです。
そして、お買上げにつなげるもう一つのポイントは、
会話の中に、お客様の名前を入れるです。
そうすることで、お客様はより自分ごとに考えられこの店員さんは
私の普段の生活の背景も良く考えてくれた上で勧めてくれてる！
→なんだか嬉しい！(^^)
→そんな私の生活スタイルでも使うことが出来そう！
と思っていただきやすくなるのです。
まとめると、私達がお客様の普段の生活の様子を聞きつつ、
そして、お客様の名前を入れて会話をする。
そうすると、
いかがでしょうか？
これは、美容室に限らず化粧品、洋服、小物、
セールスする時にも使うことが出来ます。
ぜひ明日からの接客に取り入れてみて下さい☆
きっとお客様の反応が変わるはずです^_^
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新規の提案：オンラインでの商談の仕方
こんばんは。
売上を伸ばす専門家、IDEA・VISTAの大野です。
昨日は久しぶりの西新宿ビル街へ☆
コロナが少し落ち着きを見せた6月に、新入社員研修をリアルで行いました。
今日は新人研修の振り返りとフィードバックのため本社ビルへ。
今年は新人を迎える環境が大きく変わり
会社としても、戸惑いながらの研修期間
だったようです。
今回、研修させて頂いた方々は営業職。
今年は通常の営業スタイルも取れなく、
新入社員の方も、戸惑いが大きかったでしょう。
特に、お客様との商談はリアルでするのが
当たり前だっただけに、、
通常の営業スタイルが身につかないまま、
オンラインへ移行して、不安も大きいですよね。
そんな不安を解消するお手伝いが
出来ればと思い新規の提案を
させて頂きましたよ☆
・オンライン商談のコツ、話の構成作り方
・お客様のニーズの確認の方法、
・プラン提案のコツ
・クロージングから成約いただくまで
こんな内容で提案書を作りました。
部長のもとに届きますように！^ ^
もし個人の方でも気になる方がいらしたらお気軽にお問い合わせ下さいね。
あわせて社員の会話力、販売力を付けて
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